抖音电商发布《2024平台服务体验报告》 售后满意度较去年提升13%

1月13日，抖音电商发布了《2024抖音电商平台服务体验报告》（下称“报告”），从用户服务、商家服务、内容服务、商品服务等多角度，呈现该平台在提升服务体验方面的举措与成效。其中，在用户服务方面，抖音电商持续加强消费者权益保障，提升消费者购物体验，改善服务消费者能力，用户售后满意度较去年提升13%。

报告强调，抖音电商始终把消费者体验放在首位。为加强消费者权益保障，该平台新增、升级了多项权益。消费者在超值购频道购物，“买贵必赔”可保障其72小时内申请差额补偿。平台还开通“偏远地区物流服务”，满足新疆等边远地区用户需求，目前日均订单量超百万级。针对售后品质、虚假宣传等问题，平台主动提供保障，全年服务超2.4亿用户，用户满意度显著提升。

为提升消费者购物体验，抖音电商鼓励商家卖现货，订单整体发货时长缩短2.7小时。通过不断加强预售管理、提升物流时效，消费者负面反馈下降30%，虚假发货发生率下降50%。抖音电商还上线了一系列定制化服务，其中鲜花选日达服务覆盖全国59座城市。通过承接国家补贴，该平台升级“以旧换新”服务，累计数百万消费者受惠。

为提升用户需求解决效率，平台还加大客服投入，持续改善服务消费者能力。2024年平台共向消费者提供了3亿次客服服务，是去年的1.5倍，累计投入超15亿元。在处理时效、赔付、特殊场景保障等方面，消费者整体满意度提升19.28%。这一年，抖音服务时长延长至24点，95%的服务需求得以在4小时内响应，诉求一次性解决率提升17.8%。同时，抖音电商还强化专项服务能力，老年人用户满意度上升7.9%，未成年人用户满意度上升15.8%。

用户服务以外，报告还公布了其他一系列数据与举措。过去一年，抖音电商累计服务460万商家，是上一年的1.5倍，完成了2892万次商家咨询；向超4万名达人提供成长咨询，日动销作者数提升10%；加强商品质量管理，抽查商品超206万件。抖音电商相关负责人表示，未来平台还将携手更多商家、达人以及生态伙伴，共同服务好消费者。