人工智能将彻底和永久地改变客户服务

据悉，预测性人工智能已经为洞察力和下一个最佳行动提供了动力。去年，生成式人工智能在联络中心崭露头角，通过总结客户互动和工单以及创建内容来提高座席的生产力。紧随其后的是可以实际工作的人工智能代理，比如更改订单或遵循简单的服务流程。再加上现有的所有自动化技术，几年后我们将真正转向人工智能主导的客户服务。座席将退居人工智能之后。这意味着人工智能将处于与客户互动的前台。座席将处于后台，支持人工智能并解决升级问题。

一旦向人工智能主导的客户服务转变，联络中心隔间将成为过去；联络中心的角色和技能也会不断发展。

未来可能出现以下变化：1. 联络中心技术定价从基于座位转向基于消费；2. 指标以业务成果为重点而非平均处理时间（AHT）和占用率；3. 劳动力管理需求减少，并适应管理自助升级座席调度需求；4. 外包商可提供支持运营、技术精湛或具有深厚关系技巧等专业代理；5. 入境客服与收入贡献职责边界模糊。

这些趋势表明了未来可能发生在客户服务领域内部组织结构、定价策略、指标评估以及劳动力管理方面等重要变革。