J.D. Power最新调研：2024年新能源用户补能体验下滑 “基建狂魔”蔚来获用户认可

新能源汽车行业的竞争，不仅局限于产品的性能和品质，还在于品牌为客户提供的全程体验标准。8月29日，消费者洞察与市场研究机构J.D. Power发布了2024中国新能源汽车客户体验价值研究(SM)（NEV-CXVI）。在新能源汽车客户体验价值指数（1,000分制）维度中，蔚来获得最高分，高于奔驰、特斯拉、宝马、奥迪等品牌。

这是J.D. Power连续第三年发布这一研究成果。该研究使用客户体验价值指数（CXVI）衡量了拥车期为2至12个月的新能源汽车用户的全旅程体验，涉及买车、用车、服务三大环节的五大旅程（线上、到店、成交、用车、服务），从而引领行业不断满足新能源用户更高频、更多场景的体验需求。

通过此次价值研究，J.D. Power还得到了新能源汽车客户体验的更多研究结果，包括“入店前的沟通对满意度至关重要，品牌需积极介入”、“补能服务体验下降”、“消费者更加挑剔，售后服务面临新挑战”、“数字化体验中APP尤为重要”。

值得注意的是，“补能服务体验下降”已经严重影响新能源汽车客户体验。根据J.D. Power调查，2024年的补能服务整体满意度为777分，较2023年下降9分。在各类充电方式中，本品牌慢充（777分）和第三方公共充电（753分）是充电方式满意度最低的两项。品牌公共充电桩问题率由2023年的31.6%上升至44.6%，问题率上升最明显的是“充电站内充电桩数量太少”、“充电场所周边配套设施不佳”和“实际情况与线上查询有出入”。值得注意的是，消费者使用品牌APP或车机查找充电桩的问题率同样增加，抱怨问题集中为“充电桩可用状态不准确”、“充电桩资源不全”和“充电桩位置不准确”。