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游客因九寨沟地震取消9月行程后续:携程无损退赔

近日有媒体爆出,8月10日,一名游客在人民网投诉平台上发布因九寨沟地震无法出行,携程不履行承诺拒绝退款的经历。

据了解,该游客于2017年8月7日在携程预订了2017年9月9日至16日的九寨沟8日旅游,不料8月9日21:19时九寨沟发生7.0级地震,景区紧急关闭,因为担心自身安全原因,该游客立即在携程申请退款,一般由于天灾原因并在出行前1个月之前申请退款的退全款,但是携程告诉该游客只能退9000多的现金,其他的2500损失需要自己承担。

携程此举该游客认为不能接受,取消行程是因为天灾,不是因为个人原因,出发日期离大地震发生只有1个月不到的时间,灾区修复肯定还在进行之中,无法正常出行,所以损失不应该是游客自己承担,而且该游客在第一时间就通知携程退团,已经尽到义务了,游客不可能冒着生命危险去灾区。而九寨沟景区已经发通告说景区要暂时关闭,游客的正常行程一定会受到影响,退团已是必然。

携程回复该游客说损失部分需要该游客自己承担,该游客认为不妥,退团不是因为的个人原因,而是不可抗拒因素,无法接受,而且该游客认为自己也没有临近出行日期才提出退团,携程的做法无法接受。

携程方表示,该用户的团期为9月,而用户的订单期限不属于此次九寨沟地震的无损赔付范围内。而正常的无损取消是需要国家旅游局发布预警后由各旅游企业来执行无损取消,而用户的订单为今年9月的,在这个时间段内国家旅游局尚未发布预警通知,所以当时客服并没有按照无损取消去执行订单的退款事宜。

随后,携程旅行网已在投诉原文下方作出回应:客人预订9月份九寨沟跟团游行程,由于九寨沟地震影响客人要求退订,非携程责任,考虑服务感受协调订单无损全退,客人满意接受。

对此,游客询问退款事宜是否已经妥善解决。对此,该游客表示携程已于8月10日晚间来电致歉,并表示由于重大自然灾害应急处理机制需要在政府官方机构发布橙色或红色预警后才能启动,而游客的出行订单时间内携程并未收到预警通知,所以客服才会按照之前的赔付标准。但是携程方能够充分理解用户的退款申请,并且在这个特殊时期内会按照无损赔付进行退款。

而对于该游客在投诉中所提到的2500元损失,经记者询问后该游客也表示为此次旅行的机票费用。

根据《旅游法》第六十七条规定:合同解除的,组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者。因此,解除合同后,旅行社尚未产生相应的预订酒店、机票、地接等费用的,则应全额退还旅游者已支付的旅游费用;若旅行社已经产生必要费用的,则旅行社因保留好支付费用的相应凭证及合同,并在扣除必要费用后,将余款退还旅游者。

“在用户下订单时会有相关条款显示不能全额退还,例如打折机票等。所以才会出现客服人员告诉该游客只能退9000多元,剩余2500元需要自行承担的结论。”业内人士表示。

“今天携程的客服经理已经向我致电表示退款正在处理,会全额赔付且款项将退回至原付款账户,我对于他们在事情的处理速度上还比较满意。”该游客表示。

据了解,在地震发生后几小时内,携程旅游宣布启动了重大自然灾害应急处理机制和旅游保障金计划,以客户安全第一为原则安排目前仍在九寨沟地区的旅客,同时,3天内即将出发的跟团游和自由行旅客将可以无损失取消行程,相关退订损失由携程旅游承担。因此次地震原因,取消前往地震地区行程的携程旅游度假旅客,都可以联系携程协商退订。

此外,携程机票部门也宣布从8月9日-11日从九寨沟黄龙机场进出港的旅客,需取消行程,如航司无特殊退改政策,携程将先行免费为旅客办理全额退款

携程酒店部门承诺,旅客通过携程预订位于九寨沟县、松潘、汶川、茂。同时,如航司有特殊退改规定,携程也将严格按照航司的最新政策,为旅客办理退改。县四地酒店且在8月31日前入住的订单,均可免费取消。对受地震影响的酒店担保或预付订单的旅客,携程将会主动与其联系、协调并承担相应损失。

同时,携程紧急开放九寨沟县受灾区域附近的免费房源,受灾群众可直接前往酒店,在酒店前台办理入住,而携程租车部门承诺对近一周内出行九寨沟地区游玩的租车旅客做无条件改期或者退单保护,携程租车一律免收退单及改单费用。

自然灾害造成不同主体、不同类型的损失情况较为复杂,但都应遵照公平和诚信信用的基本原则来处理。在旅行社处理和游客的旅游合同的问题上,除了法律规定的强制义务外,还应考虑作为经营者应尽的社会责任,不能简单考虑法律规定或法律程序。在旅行社处理和同业合作方的合同问题上,也应尽量协调沟通,通过各种变通方式保留合同的存续和有效并继续履行。而游客也不得为一己私利,采取不理性手段,过度维权。

 
责编:王楠
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