火绒上线在线支持和响应中心 30分钟响应用户需求

火绒近日宣布，经过一年的试运行，专门服务机构用户的“在线支持和响应中心”（Online Support and Response Center）正式上线。用户从申请试用“火绒企业版”开始，即可通过该中心，获得火绒团队直接的全方位服务。

“在线支持和响应中心”和5个部门直接对接，分别是反病毒研究、产品开发、产品测试、售前和售后服务。该中心收到用户求助后，会将任务分发给相应团队，随时帮助用户解决技术咨询、未知病毒查杀、产品安装和使用、bug反馈、功能建议等问题。

“也就是说，火绒整个公司都是客服团队，一字排开站在用户面前，谁的任务谁领走，这样既能最好地解决问题，又能直接了解用户需求和产品问题，以利于产品研发和改进”，火绒CEO刘刚表示。

To B安全售后服务一直是行业难题，一是安全产品技术含量高，用户操作难度大；二是遇到突发事件时，需要快速响应。

火绒团队从创业开始，就养成了和用户直接沟通的习惯，几个创始人都在用户QQ群中，聆听反馈，收集意见，探讨甚至争论。“你离用户越近，就越知道自己该做什么”，刘刚说。

火绒的“在线支持和响应中心”，砍掉“人肉”服务的冗杂环节，把线下的事搬到线上，实现“网上求助-任务分配-直接服务”，确保“30分钟响应“，并“全程记录、全程跟踪”。

以下为“在线支持和响应中心”服务流程：

A、用户申请试用“火绒企业版“后，即可通过“在线支持和响应中心”咨询、反馈各类问题，提交对问题的详细描述，或者直接上传问题截图、病毒样本等。

B、运营团队会在30分钟内回复用户，并将任务分发给相应部门，各部门专业人员随即通过QQ、电话等方式联系用户，了解和解决问题。

C、该系统会留存所有求助、沟通信息，全程跟踪，直到问题解决。